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福建省宁德市消委会近日召开情况通报会，发布汽车行业消费评议情况报告，直指汽车服务领域目前存在的七大问题：巧立名目乱收费、格式合同引争议、质量问题时有发生、售后服务问题多、质量争议鉴定难、虚假宣传引人误解、服务人性化不足等。
消费者购买汽车仅仅是整个消费过程的开始，而日常使用、维护、保养过程中的消费活动逐渐成为汽车消费的主要内容。为此，2015年6月至9月，宁德市消委会依法组织对该市汽车销售、售后服务质量开展汽车消费评议活动。
评议活动主要针对全市汽车销售、售后服务企业，围绕价格收费、服务质量、公平交易、合同信用、广告宣传、消费纠纷解决、个人信息保护和其他消费者反映强烈、密切相关的方面，采取消费体察、走访、暗访、问卷调查、网上调查、座谈和电话问询的方式，进行广泛调查，及时了解全市汽车消费最新动向、发展趋势、消费者购车理念以及满意度状况。从调查情况看，目前汽车消费服务领域主要存在7个方面的问题。
巧立名目乱收费
调查中，43.5%的消费者认为汽车行业收费错综复杂、标准不一、透明度低;价格或收费存在问题，包括擅自加价，强制收取保险押金、金融调查费、评估费、检测费、服务费等。
相关案例：余先生在福特4S店购买了一款汽车，首付5.48万元，剩下贷款1.25万元，利息由银行另算。但店方要求收取2000元刷卡手续费，称这是办理车贷产生的手续费，每个消费者都需支付，余先生则认为商家未提前告知。经蕉城区消委会调解，商家退还1000元。
格式合同引争议
宁德市消委会在走访和收集、分析案例时，发现部分销售合同只是由经营者自己拟定，对经营者自身应承担的义务表述模糊，既不说清责任，也没有违约责任条款。一些4S店在无法按时提供新车或无法取得车贷时，不肯退还定(订)金的现象较普遍。同时，有的消费者对合同知识缺乏了解，一旦发生消费纠纷，处于被动地位，维权困难。
相关案例：陈先生在宁德中宝预订一款小汽车，交了订金5.6万元。后来，因商家交车时间推迟，且车辆价格已降价，陈先生不愿购买，要求商家退还订金遭拒。经12315调解，商家给予优惠现金3000元和价值7000元的维修保养券。
质量问题时有发生
调查发现，对于多数首次购车的消费者而言，缺乏对车辆知识的了解。而当汽车出现质量问题时，有的经营者不是及时解决问题，而是采取推卸责任的方式敷衍消费者，售前售后两个样。
相关案例：周先生花费3万多元购买一辆小客车，行驶中动力机架断裂，造成车子无法行驶，把他惊出一身冷汗。经12315多次调解，经销商为周先生更换一辆新车。
售后服务问题多
调查中，仅有51.3%的消费者了解自2013年10月起实施的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，多数消费者表示汽车维修服务专业性太强，无法了解。
车辆性能故障引起的售后服务问题，包括商家不按“三包”规定或承诺进行保修，推卸责任;售后服务不到位，故障屡修不好、过度维修、故障检测举证维权难等;有的维修人员技术不过关，导致消费者花了不少冤枉钱。
质量争议鉴定难
目前，福建省还没有一家完全独立的汽车质量鉴定机构，消费者在维权时面临鉴定难、举证难的困局。而退换车条件又多由厂家单方面规定，消费者要达到条件和收集符合相关条件的证明材料非常艰难，造成汽车“三包”落实难。
经营者举证往往没有公信力，许多经营者以自己售后服务部门出具的检测报告举证，或以企业标准举证，消费者认为不公平、不合理。
虚假宣传引人误解
数据显示，2015年，宁德市工商局在开展汽车市场专项整治活动中，共查处汽车市场虚假宣传、误导欺诈消费者的违法行为案件7件，罚没2.25万元。
相关案例：郑先生在某车行购买了一辆大众迈腾汽车，商家承诺如办理汽车全保，厂家可退还5000元现金，3个月内返还。但商家事后迟迟未退还现金，消费者感觉受骗。
服务人性化不足
汽车行业管理科学化、人性化不足，特别是存在一定的急功近利倾向，消费者反映强烈，时常因为服务态度、工作方法以及言语的问题引发消费纠纷。
调查中，部分消费者反映经常接到一些陌生电话，多为商业推销，推销员对消费者私家车型号、购车时间等情况了如指掌。对此，消费者认为，部分汽车销售网点存在泄露消费者个人信息的行为。
相关案例：郑先生2014年1月在福鼎市某车行购买了一辆轿车。同年6月，车辆可视探头出现掉落，无法固定，消费者要求修复。商家以车辆保养手册丢失为由拒绝提供免费维护，消费者认为商家不近人情。
“经济发展降速，提高汽车消费服务水平的工作更应提速。”宁德市消委会副秘书长陈裕来说。为促进汽车消费市场持续、健康发展，宁德市消委会针对上述问题提出了建议。建议包括认真落实法律法规，破解消费维权难题;明确规范收费标准，引导合理自主消费;逐步完善诉求渠道，提高消费者满意度;加大市场监管力度，促进市场规范有序;建立汽车行业协会，引导规范行业自律。
□杨 锋
