为了解在线家政行业存在的问题，促进行业健康有序发展，今年上半年，浙江省消费者权益保护委员会对在线家政平台、相关搜索平台开展专项消费体察。线上调查问卷发现，目前消费者通过在线家政平台使用家电维修、家电清洗与家庭护理服务较多。在消费过程中，近五成消费者认为在线家政服务收费不合理，近四成消费者认为在线家政售后存在问题，近三成消费者表示服务过程中遇到过虚假宣传现象。

　　线下消费体察发现，在线家政平台及搜索平台存在六大乱象。一是“小病大修”、虚构故障问题突出。如平台维修人员上门检查电视机，拆卸后称主板损坏，维修费需260元，然而体察员重新插好电源开关接头后电视机便恢复了正常。二是收费规则不透明，乱收费现象较普遍，主要表现在同一商品故障在不同平台维修费用差异大、上门报价浮动空间较大、服务人员规避平台私下乱收费、维修材料费用超出实际价格数倍。如针对电灯维修，某平台工作人员检测后表示维修费需要800元，然而另一平台只需180元。三是虚假宣传免费上门等问题高发。如在某平台搜索的商家页面宣称免费上门，但沟通后仍要收取上门费用。四是假冒官方售后人员现象普遍。体察员在某平台搜索“海尔热水器维修售后”，出现海尔官方客服电话，经电话及上门后询问，对方明确表示是海尔售后工作人员，但体察员通过海尔官方网站查询得知对方并非海尔官方人员。五是服务规范性有待提升，包括服务流程不够规范、服务标准有待提升、维修配件未经消费者同意擅自带走等。如某电子锁官方售后人员，在维修完毕后未经消费者同意擅自把更换的电子配件带走。六是订单取消后退费周期过长。体察员在某平台下单两台空调清洗服务，因无服务人员接单导致订单被取消，但平台仅退了金额较小的一笔费用，经多次催促后才完成剩余退款，周期长达40天。

　　为督促相关企业落实主体责任，切实维护消费者合法权益，7月17日，浙江省消保委召开企业约谈会，并要求参会企业在约谈会后10日内提交书面整改报告。美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC等企业负责人参会。其中，360搜索无故缺席会议，今往、阿姨帮官网客服电话多次拨打未接通、邮件未回复，也未参加会议。

　　根据在线家政服务消费体察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在约谈会上表示，要切实提升平台管理水平，充分厘清平台、商家责任，平台要针对存在问题举一反三，做好复盘，建章立制，解决好当前服务乱象。要规范在线家政服务流程，保障消费者知情权，平台要充分倾听消费者声音，规范收费标准和售后保障等全链条服务。要提高准入门槛，提升服务人员专业技能，不要让个别人的个别作为损害行业声誉，确保行业健康良性发展。

 

　　约谈会现场。资料图片

编辑：刘灿

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